品牌和朋友之间相处是不是太像了？真诚以待，并常常有创新，有惊喜全职美工，友谊才会地久天长。与其把客户第一”放在嘴边，不如快速行动起来，把虚假夸张的信息拿掉，与客户虚心沟通，快速反馈，第一时间解决用户问题…企业与客户建立长期的信任，“走心”是关键。愿每个品牌都能成为用户的好朋友。

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前段时间，福特的一幅“中国.马年”的宣传海报引起了舆论热议。

我也被搞晕了，中华大地到处都是牛犇的气氛，牛和马在新年硬凹关联不像是老品牌的风格，这是怎么了？

网上骂声一片，福特羞答答的解释：我们是要在国内推出野马汽车，所以才有此梗。

潜台词是”你们不懂，懂汽车的人自然心领神会”。于是大家更气了，这啥意思？搞半天广告不是给我们看的？

最终还是公开道了歉，稍稍平息民愤。很多人说，福特赚了一波关注，上了热搜，制造了热点。依我看，这样的“炒作”实在不高明。

品牌传播的产品信息从被了解到最终真金白银的购买，大多需要认可的过程（部分快销品、双11促销商品等除外）。

知道是知道了，但全部是坏印象，怎么卖？要不产品真的很牛没有对手、要不品牌重新洗白、要不低价促销…劳心又伤财，这又是何苦呢？

福特事件，假如时光倒流，有没有好的处理方法呢？我想是有的。

比如第一时间官方解释这个海报设计的内涵，如果大家反馈和中国传统文化太背离，接受不了，那么坦诚道歉并撤回。并在合适的时候重新发出有诚意的新设计。这样的二次传播，效果比现在的“抖机灵”好太多太多。

两种做法核心的区别就在于“真诚”二字。大白话就是“真正的尊重大众的智商，尊重客户对品牌的信任。”

“真诚”这两个字看起来极其普通，也很鸡汤，但在品牌传播以及企业公关领域，这是品牌对大众的最基本、最重要的承诺。

1. 品牌在用户的情感银行是“盈余”还是“透支”？

在《高效人士的七个习惯》一书中，提到过「情感银行」的概念。

大意是人与人相处的时候，每个人的心中都有个emotional bank account(情感银行账户）。

如果大家是彼此信任，相处愉快，常常还能给对方小惊喜，有很多的感动，那么就好像在情感银行中“存钱”了。

但是欺骗、不遵守约定、说一套做一套等就是“支取”，假如账户中没有了存款，会出现情感的“透支”，到了一定的程度就会“破产”，也就是关系破裂。

这个简单的道理同样适用于我们每个人和每一个品牌之间的关系全职美工。

比如某个品牌的产品让我们惊艳，使用的过程中处处都能体会到用心，那么无疑是存入了一大笔“存款”。假如产品质量出了问题，客户屡次与客服沟通都很糟心，那么之前的存款很快就会变成负数，回到盈余的状态需要重新存款。

那些客户粘性高、复购率高的品牌一般都是在用户心目中持有大量“存款”的品牌。

这些品牌与客户之间也许并非一帆风顺，但是一旦出现支出的时候，尽快止损，并且快速让关系回到正常水平。这其中的关键就是真诚沟通，快速纠错。

因此，在人与人的情感银行中，真诚尤为重要，而品牌与用户之间也何尝不是。

这个道理太简单了，谁都懂，品牌方肯定也知道。但为何还会频频出现令人反感的翻车事件？

2.品牌“被透支”的原因

我总结了一下，大概有以下这些：大意了、傲慢、侥幸（小聪明）、心术不正（价值观有问题）

首先说说「大意了」：这里特指是无意的失误，比如传播的信息没有经过考证就匆忙上线，或者是测试样本有限，就全面推广。不严谨也不专业，实际上也是对客户的不负责。

还有一种确实缺乏专业的知识，一些公司没有意识到品牌公关的重要性，也不太懂5S原则，因此会出现一些反应不及时的错误。

出现危机事件出现后，就想着先瞒着， 快速解决了再对外发布。

当年salesforce由于用户数量快速上升而系统奔溃事件，就是反馈不及时而被用户认为是逃避和不负责任。企业形象一落千丈，股价更是一路下跌。还好后续反应得当，挽回了损失，全职美工但代价巨大。

再来说说「傲慢」。在一些大企业，特别是产品有绝对优势、不愁卖的企业容易高高在上。

特斯拉近半年的公关频频翻车事件（发言人社交媒体回应记者、甩锅国家电网、改款上新等事件）无论是专业性还是态度都让大众感到高傲与冷漠。

也许很多人会说人家产品厉害啊，坏的舆论很快就成过眼云烟。现在也许因为创新让大众情感银行上的存款还比较多，但是一次次的透支，随着科技差距的缩小，透支的可能性就会越大。

只要消费者但凡有所犹豫或者延迟购买，就给了竞争对手机会。另外，善待每一次与客户沟通的机会，实际上是最高效的品牌资产积累方式。（效率，可是时间管理鼻祖马斯克最擅长的）

第三种是「侥幸」，其实也可以称做「打擦边球」。公关中的碰瓷、品牌传播中的夸大效果、山寨推广也许就是这种心理。潜台词就是“试试看，说不定就火了”呢。

辛巴直播间卖的燕窝，其实只是燕窝风味饮料（糖水），估计就是有侥幸心理。最后的结果是被重罚，品牌估计也难有翻身之日了。

模仿、山寨甚至是碰瓷的原理都是类似，就是博一博，也许对方发现不了呢？太鸡贼了对不？这样的品牌肯定不可能成大器（如果有哪个成了，偷偷的私信告诉我）

最后一种就是「心术不正」，往大点说就是价值观有点塌。比如制造恶意话题，期待着能够引起轰动，然后再洗白，一般来说，很难。这种公司不是蠢就是坏。

比如全棉时代的广告，错的已经这么离谱了，还可以把道歉信写成了软广，这啥套路？哪个大师教的？

还有之前的霸道汽车的敬礼广告最后都以道歉告终，这些年大家还记得，气得牙痒痒。

如果说以前信息不透明时代，这种获取关注的方法也许能歪打正着，现在每个人都能发声的时代，“投机取巧“大概率就是贻笑大方，自毁前程。

3. 真诚，具体要怎么做？

和朋友之间的真诚一样，品牌传播中的真诚简单来说就是：有一说一，严谨认真，坦诚沟通。

首先，品牌传播的信息必须是真实的，经过科学验证与测试的。不夸大，不隐瞒，没有故意让人看不懂…

对于To B行业的企业来说，最要命的是虚假案例。如果只是接触，并没有真正成为客户并使用过的，就不要说谎。

消费品类产品到底有没有功效是怎样的，不要含糊其辞，欺骗观众。

另外，与客户直接或间接接触的所有内容都必须是认真审核过的，保证每次出街的都是精品。

无论是传统年代还是互联网的当下，A/B广告测试都是让种子用户来检测并反馈调整的方法，起码可以避免出现低级错误。

比如索尼耳机致敬贝多芬的海报，但凡有常识的人都会知道问题在哪，小范围让客户测试一下，这个创意肯定一早就被毙掉。

面对危机时间，第一时间坦诚回应，24小时之内表明态度，启动调查机制。始终记得要给客户一个交代，不要想着解决了再说，用户、粉丝、客户需要知情权。

最后，最好有长期与客户保持沟通的渠道，比如粉丝群，CEO反馈邮箱等。企业高管能够第一时间掌握来自客户一线的反馈。

说到这，还是感觉品牌和朋友之间相处是不是太像了？真诚以待，并常常有创新，有惊喜，友谊才会地久天长。

与其把客户第一”放在嘴边，不如快速行动起来，把虚假夸张的信息拿掉，与客户虚心沟通，快速反馈，第一时间解决用户问题…

企业与客户建立长期的信任，“走心”是关键。愿每个品牌都能成为用户的好朋友❤️。

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